常見問題

一、智能電表故障代碼說明

故障提示顯示方式如圖所示：

二、常見問題及其解答

1、智能電網的作用是什么？

答：智能電網就是電網的智能化，也被稱為“電網 2.0”。 它是以堅強網架為基礎，以通信信息平臺為支撐，以智能控制為手段，包含電力系統的發電、輸電、變電、配電、用電和調度各個環節，覆蓋所有電壓等級，實現“電力流、信息流、業務流”的高度一體化融合，是堅強可靠、經濟高效、清潔環保、透明開放、友好互動的現代電網。

2、為何要更換智能電表？

答：我國目前大部分用電客戶使用的電能表均為機械電能表或功能單一的電子式電能表，而智能電表由測量單元、數據處理單元、通信單元等組成，是在電能計量基礎上重點擴展了信息存儲及處理、實時監測、自動控制、信息交互等功能的電能表，也是實現分布式電源計量、雙向互動服務、智能家居、智能小區的技術基礎，具有計量精度高、智能扣費、電價查詢、電量記憶、余額報警、信息遠程傳送等功能特性。用戶可根據當前電價高低、近幾個月的電量使用情況來自行制定用電計劃，根據光閃報警提示及時充值，避免欠費停電帶來的不便，從而達到明白消費、計劃用電、有效節能的目的。供電企業可根據智能電表提供的用戶實時用電信息，幫助客戶優化用電方式、分析用電成本，為客戶提供更加深入廣泛的能效管理服務?？梢哉f推進智能電表安裝，既是國家電網公司著眼于經濟社會發展、順應電力運行發展趨勢的需要，也是服務千家萬戶、提升用戶工作生活便捷度的一項民生工程。

3、電表未到設計使用壽命為什么會換？

答：雖然電表和其它產品一樣都有使用壽命，但超過一定年限后即使在使用壽命內，也可能會產生計量不準確的問題，故障率也會增大。為了確保電能表準確計量，在電表的使用壽命內必須按照國家計量檢定規程規定的周期進行調換。

4、智能電表有哪些好處？

答：智能電表除了具有電能計量、信息存儲及處理、實時監測、自動控制、信息交互等功能，還支持雙向計量、階梯電價、分時電價、峰谷電價等實際需要，智能電表的九大好處是：

消費自主透明：用戶在自家電表上就可以實時查詢當前電價和剩電費余額，輕松掌握用電信息，做到明明白白消費；

繳費更方便快捷：用戶可在各個營業廳和繳費網點繳費充值，比目前的繳費方式更方便快捷；

避免欠費停電：在余額不足時，智能電表會自動及時報警提醒用戶繳費充值，避免欠費停電帶來的損失；

停電后恢復迅速：在欠費停電后，用戶只需要插入充值后的 IC 卡就可以自主恢復供電，不用再等待工作人員上門操作，減少了等待時間；

避免使用合表可能產生的糾紛：智能電表的應用將徹底解決合表用戶分攤老舊線路公攤，以及分表用戶欠費造成總表停電等糾紛的發生；

購電充值過程更加安全可靠：智能電表實行一表一卡，卡表對應才能充值，購電卡遺失不會對用戶造成損失；

繳費周期更加靈活：智能電表配合 IC 卡可以真正實現用戶想用多少就充多少，不再需要每月到營業廳繳費；

扣費更智能、精準：智能電表可以根據用戶用電量自動扣費、結算，避免傳統人工抄表方式可能帶來的差錯；

有效防止電表故障：通過智能電表的遠程信息傳送功能，電力工作人員可以實時監控電表工作狀態，及時發現電表故障，避免給用戶帶來損失。

5、智能電表最大的好處是什么？

答：讓客戶明明白白地消費。電價是多少，用了多少電，還剩多少錢，看一看電表就一清二楚；當余額低于 50 元時，智能電表將報警提示用戶及時充值，避免欠費停電。

6、智能電表較普通電表有什么不同？

答：智能電表較普通機械式電能表有著計量更精準、智能扣費、電價查詢、電量記憶、余額報警、信息遠程傳送的優勢。

1）與以往的電能表相比，智能電表新增了計量信息管理、用電信息管理、電費記賬、用電量監控等新功能，能更好的為用電客戶提供準確、及時的電費計算和預付費功能。

2)具備雙向計量的功能，它支持分布式能源的利用。除了可以記錄進入用戶的電量外，還可以記錄用戶向電網提供的電量。如果用戶自建有風能、太陽能等分布式清潔能源發電設施，當所發電力自己用不了時，可以實現多余電量向電網輸送，從而達到節能環保降低二氧化碳排放使用戶生活低碳化，還能提高用戶的經濟效益。

3）智能電表讓用戶達到明白消費、計劃用電，有效節能的目的。更換電表后，用戶家的電表將與“ 低壓電力用戶集中抄表系統”聯網，可享受到快捷查詢用電情況、靈活繳費、停電提醒等一系列新服務。

7、智能電表是節能電表嗎？

答：智能電表本身不能節能，并不是一安就可見效的節能工具，它發揮的主要作用是讓民眾改變生活用電習慣，優化用電方式。用戶可以直接通過電表上的液晶顯視屏查詢電費、告警、歷史用電、實時電價及供電曲線等信息，了解自家在不同時間的用電情況，在用電高峰的時候關閉某些電器，根據自己需求，制定用電計劃，從而降低電費開支，使電力消費更加合理。

8、智能電表的安裝是否收費？

答：樂山電力將按照“成幢成片，整體改造”的原則有序推進以城鎮居民客戶為主的智能電表換裝工作。對原來已經安裝了“一戶一表”的居民客戶全部免費換裝智能電表，客戶原計量表計容量若不在規范量程之列，在換裝中將按照相近原則選取近似量程的智能電表。

9、智能電表的安裝過程中會不會造成長時間的停電？

答：智能電表的更換、安裝過程中難免會造成停電。供電企業對于要更換智能電表的用戶會提前告知，并會張貼或發放相關停電告知書。對于要更換智能電表的小區，工作人員會根據實際情況合理安排工作計劃，盡可能地減少停電時間，實現日停夜送，確?？蛻舻囊归g用電，由此帶來的不便敬請諒解。

10、智能電表安裝過程中，會不會對現有表箱進行更改？

答：因為智能電表需要向客戶展示實時的用電信息，客戶電費余額不足時，電表會背光告警，同時還需客戶自行插卡，因此原有電表箱都需要改造。對于運行狀況較好的表箱，采用改造表箱面板的方式來方便客戶查詢電表信息和插卡，對于破損嚴重的表箱采用更換新表箱的方式進行，新表箱開關及電源線均能滿足用戶今后用電負荷的需求。

11、智能電表安裝后，供電企業會不會調高電價，增加客戶

用電電費？

答：智能電表安裝后與安裝前相比，不會調高電價（在國家電價政策尚未發生調整的前提下）。

12、智能電表預付電費產生的利息怎么辦？

答：眾所周知，在當今市場經濟環境下，一般商品都是先購買再使用，包括電話通訊、電視光纖、汽油等眾多與我們生活息息相關的各類行業，都已經或逐步采用“先買，先付費”的預付費方式進行“買賣交易”。 智能電表的使用，也帶來客戶消費觀念的轉變，由客戶原先的“賒銷電力企業的先行用電后付費”方式轉變為“先行購電后使用電力再結算”的方式，這僅僅是居民客戶和電力企業電費收取方式的一種正常改變，屬于雙方約定范圍，符合《合同法》及電力相關法律法規的規定。供電企業屬社會公益性國有企業，其經營管理受國家監管，先行購電電費有利于改善電力企業經營環境，也有利于電力企業快速組織電力資源，將及時收取的電費用于加快電網建設，更好地提高供電服務水平，滿足經濟、社會發展和人民生活的用電需求。同時，供電企業執行的是政府價格主管部門批準的電價標準，供電企業收入與支出是核定電價標準的重要因素，因此，電費作為供電企業的收入部份將在電價中體現，回饋于民。

13、智能電表購電卡如何進行充值？

答: 1）當電表剩余金額小于50元，電表報警指示燈亮或背光燈常亮時，液晶屏顯示“請購電”提醒您應及時購電；

2）當電表剩余金額為0時，電表進行跳閘，電表用報警燈、跳閘指示燈提示您購電，液晶屏顯示“請購電拉閘”，此時必須充值才能恢復用電；

3）請您持購電卡到附近的充值售電點購電；

4）將已充值的購電卡插入智能電表卡槽（黃色金屬面朝左，并停留至少3秒鐘，但需要注意的是第一次購電插卡時，因為表與卡要傳輸更多的信息，需要停留10秒鐘左右），待液晶屏顯示讀卡“成功”，說明電量已成功輸入電表，方可將購電卡取出，安心用電；

5）購電卡中已購電量輸入智能電表后，方可再次對卡繳費充值。

14、智能電表購電卡如何保管？

答：購電卡是一表對應一卡管理，可重復使用，不可插入其它電表。為了防止芯片損壞，每次插卡后請等待顯示穩定后方可取下購電卡。購電卡應妥善保管，勿彎折、污染或浸泡，避免處于高溫、高濕的環境中，應遠離磁場或遺失后，請及時到供電部門申報，并辦理補卡。

15、智能電表使用過程中，如何把握交費時間、交費金額，以防止購電卡余額不足造成的停電？

答: 充值金額每次最多不超過1萬元，多少均可充，也不需要等余額不足或已停電時才充值。但客戶在充值時要把握好自己的用電水平及表內余額。當智能電表內的剩余金額低于 50 元時，電表的報警燈會常亮，此時應及時到購電網點購電充值，避免因剩余金額為 0 元時造成停電帶來的不便。同時還建議客戶每次購電插卡后，再盡早抽空購電，將購電費存儲在購電卡中，等下次電表報警時就可以直接插卡使用了。

16、智能電表購電卡丟失、損壞后，客戶應該采取何種措施補辦以恢復供電？

答：每只智能電表只對應一張購電卡，插入其他購電卡時無效。當購電卡不慎遺失后，客戶需帶上往月繳費憑證或相關證明到供電營業廳申報、補辦購電卡。如果是人為保管不當造成的購電卡損壞或遺失，補辦購電卡需繳納一定的工本費。

17、智能電表使用過程中發生故障需要維修、更換，相關費用由誰承擔？

答：根據《供電營業規則》第七十七條規定，計費電能表裝設后，客戶應妥為保護，不應在表前堆放影響抄表或計量準確及安全的物品。如發生計費表丟失、損壞或燒壞等情況，客戶應及時告知供電企業，以便供電企業采取措施。如因供電企業責任或不可抗拒力致使計費電能表出現或發生故障的，供電企業負責換表，不收費用；其他原因引起的，客戶應負擔賠償或修理費。

18、怎樣初步判斷電表有無故障？

答：初步判斷電能表有無故障的簡單辦法：用戶正常用電時電能表運行脈沖指示燈閃爍，則電能表無故障；若電能表運行脈沖指示燈不閃爍或長亮，則 電能表可能有故障，用戶可撥打96500客戶熱線電話，我公司將上門安排檢查。

19、智能電表損壞后，預存的剩余電費如何處理？

答：電表儲存芯片已儲存有用戶電表故障前用電信息，智能電表損壞后，原表內剩余電費會轉入新更換電表內。

20、如何辨認智能電表的數據顯示信息？

答：目前采用的智能電表多為本地費控（表計終端算費方式），電表上有大屏幕漢字 LCD 電子顯示，具備自動循環顯示和按鍵循環顯示兩種方式。請您仔細閱讀我公司隨智能電表安裝同步下發的相關資料，即可快速掌握實時查詢表計顯示數據的方法，非常直觀和清晰。

21、智能電表換裝后如何獲取電費發票？

答：目前，智能電表用電客戶充值購電操作可在各供電營業廳完成。索取發票是客戶正當的權益，基于發票管理的相關規定，客戶在第三方電費代收機構購電，當時獲取購電憑據，如有需要，可到各供電營業廳換取電費發票；到供電營業廳購電的，當時獲取購電憑據待當月電費出來后再換取正式電費發票。按照國家稅收政策規定，電力公司是按照應收電費計算繳納各項稅金及附加，因此客戶如未換取發票并不會致使國家稅收流失。

22、智能電表中內數據是否可以人為修改？

答：智能電表所有后臺或表計端系統升級的問題由供電企業內部進行統一管理，除電價能根據國家電價調整政策進行修改外，其他數據特別是電費數據無法修改。電費屬于國有資產，任何人為修改數據對公民或企業造成損失的行為都將追究法律責任。

23、深夜充值不便導致停電，如何解決？

答：除白天可以在供電營業廳及代收網點進行充值外，均設置有 24 小時自助繳費充值點?？蛻艨梢栽谌我鈺r間、包括夜間進行及時的充值購電操作。為了避免停電帶來的影響，建議在對智能電能表進行充值以后，在購電卡內預存一定費用，以備電表內余額不足時的應急充值。

24、智能電能表產權歸誰所有？

答：供電部門與用戶之間的產權問題在《供用電合同》中有明確約定。供電部門與用戶結算用電表屬于供電企業產權。

25、哪些客戶可以安裝智能電表？

答：我公司智能電表安裝將結合“一戶一表”工程開展，主要有三種情況：一是新上居民“一戶一表”全部使用智能電表；二是將現有居民的“一戶一表”免費升級換裝為智能電表；三是將居民合表用逐步改造為使用智能電表的“ 一表一戶”。今后所有新裝業務和故障更換的電表都將使用智能電表。

26、能不能主動申請安裝智能電表？需要辦理什么手續？

答：可以。新裝客戶可直接到供電營業窗口提交申請。

27、舊有表計及表內原預存電費如何處理？

答：為避免報廢表計重新流入市場，舊有表計尾度電費經客戶確認后，由供電企業統一收回處理；客戶舊表預存電費余額也將自動轉存到新的購電卡上。

28、國家如果調整了電價，智能電表能自動更改電價嗎？

答：智能電表是具備通信功能的計量設備，國家如果調整了電價，我公司將按照發改委電價執行文件，將電價參數遠程下發至每一只智能電表內，確保每位客戶透明消費，客戶可以隨時查看電表上顯示的當前執行電價。

29、電價調整涉及客戶電費退補怎么處理？

答：對于需要進行退補電費的電價調整，供電企業會在調整當月的結算日之后按相關規定進行退補計算，單獨出具發票。應退電費可在客戶下次購電時直接寫入購電卡；應補收的電費可在客戶下次購電時直接從繳費金額中扣減。

30、智能電表換裝后，原來在銀行辦理了代扣的用戶可以繼續代扣嗎？

答：由于目前使用的是本地費控智能電表，電費在表計終端進行實時結算，不同于過去兩月抄表一次合單繳費方式。因此，換裝智能電表后供電企業將停止向銀行發送電費扣繳信息，銀行將不再扣除用戶原有賬戶的電費。由此帶來的不便，我們深表歉意。

31、首次開卡充值時客戶應注意哪些問題？

答：1）首次充值前，請確保您已知曉您的戶號、表號、戶名、用電地址及智能電表安裝位置等信息；

2）首次充值前，您需要前往各供電營業廳通過工作人員人工操作完成開卡方可購電；

3）為了保證您在換表后的正常用電，我們已經在您的智能電表中代為預存 50 元電費，因此您首次開卡購電時，我們將從您的購電費中進行扣除。同時，您電費帳戶中的往月欠費及換表前的舊表的尾度電費也將從您首次開卡購電的電費中扣除。

32、智能電表使用過程中發生異常如何處理？

答：1）智能電表必須由專業人員進行安裝和檢修，請勿自行開啟表蓋，中斷供電后，電能表及電路組件仍在帶電工作，請注意安全；

2）插卡購電操作應由成年人進行，以防觸電；

3）IC 購電卡或智能電表發生異常時，切勿擅自處理，請致電 24 小時服務熱線96500或對應的客戶服務人員。

33、因為未取消銀行代扣會導致智能電表重復扣費嗎？

答：我公司對此有嚴格的管理規范和操作流程，一般情況下客戶不需要取消銀行代扣業務，供電企業將主動停止向銀行發送代扣信息，換裝智能電表后銀行重復扣費的現象基本不會發生。若客戶發現電費異?？傻礁鞴╇姞I業廳或撥打服務熱線96500進行反映，我公司將按照相應的處理流程及時處理。

34、抄表日期是固定的嗎？如果有變化，對我家每月電費有什么影響？

答：通常對客戶來說，安裝智能表后每月采集的結算電量，都是本月5日00：00時自動凍結數據，不會因抄表例日波動造成每月的電費波動問題。

35、居民用戶單相電能表的允許誤差值是多少？

答：電能表所計的電量值允許有一個誤差范圍，其誤差范圍由電能表準確等級確定。國家標準規定：準確等級為2 級的單相電能表誤差范圍為±2%。

36、為什么沒用電但是電能表還在轉動？

答：造成這種情況的原因主要有以下幾種：

（1）家用電器雖然沒有正常工作，但在沒有拔掉電源插頭的情況下，家電仍處于待機工作狀態，要消耗少量電能。

（2）室內導線老化，泄漏電流大，要消耗電能。

37、為什么換裝智能電能表后，感覺用電量增加了？

答：智能電能表在安裝到戶前，需經過計量檢定機構進行的包括全性能試驗、抽樣試驗和全檢驗收測試的4道檢測流程，對電表計量的準確性、穩定性進行全方位的考驗和測試，確保電表精準公平計量。如果用電客戶感覺智能電表換裝后電費增加，可能有以下幾種原因：

第一、電網改造后，供電質量提高，供電電壓幅值比原來提高許多達到國家規定標準，相同電器由于電壓幅值的提高用電量相應增加；

第二、舊的電能表，運行時間過長，屬于超期運行，機械摩擦加大，電能表就會越轉越慢，其誤差變化越來越負，且已超過準確等級，必然少計電量；

第三、舊電能表制造工藝落后，靈敏度低，小電流不能記錄電量；

第四、新的電能表制造工藝先進，靈敏度提高，電能表能準確記錄電量；

第五、用電量與氣溫密切相關，寒冷或高溫天氣情況下居民家中空調等高能耗用電設備使用電量激增；

第六、你家的家用電器負荷最近有所增加。

38、同一臺空調使用相同的時間，消耗電能一樣嗎？

答：空調能耗主要取決于壓縮機的啟動次數和持續工作時間，室內外溫差越大，壓縮機啟動次數越多，持續工作時間越長，耗能越多。

39、電能表的準確性用戶能自測嗎？

答：不能準確自測。需要專業技術機構使用專門設備按國家計量檢定規程測定。

40、電力公司生產電表嗎？

答：電力公司不生產電表。只有取得制造計量器具許可證的電能表制造廠才能生產電表。

41、如何申請校驗電表？

答：智能電表電費采用表計終端算費方式。我公司使用的智能電表是經國家授權的檢定部門檢定合格的計量器具，所有的檢測項目均嚴格按照相關規程規定的項目進行，對產品各項性能參數指標做到了從嚴把關，確保裝出的每只電表所有的檢測項目都試驗合格。對智能電表精準度有質疑的客戶，可以到營業廳申請再次校驗，供電企業工作人員將陪同至計量器具檢定機構再次校驗，任何超差表計出現的電費誤差都將按照《供電營業規則》第七十九條和第八十條規定予以電費退補的處理。第七十九條 供電企業必須按規定的周期校驗、輪換計費電能表，并對計費電能表進行不定期檢查。發現計量失常時，應查明原因。用戶認為供電企業裝設的計費電能表不準時，有權向供電企業提出校驗申請，在用戶交付驗表費后，供電企業應在七天內檢驗，并將檢驗結果通知用戶。如計費電能表的誤差在允許范圍內，驗表費不退；如計費電能表的誤差超出允許范圍時，除退還驗表費外，并應按本規則第八十條規定退補電費。用戶對檢驗結果有異議時，可向供電企業上級計量檢定機構申請檢定。用戶在申請驗表期間，其電費仍應按期交納，驗表結果確認后，再行退補電費。第八十條 由于計費計量的互感器、電能表的誤差及其連接線電壓降超出允許范圍或其他非人為原因致使計量記錄不準時，供電企業應按下列規定退補相應電量的電費：

１、互感器或電能表誤差超出允許范圍時，以“０”誤差為基準，按驗證后的誤差值退補電量。退補時間從上次校驗或換裝后投入之日起至誤差更正之日止的二分之一時間計算。

２、連接線的電壓降超出允許范圍時，以允許電壓降為基準，按驗證后實際值與允許值之差補收電量。補收時間從連接線投入或負荷增加之日起至電壓降更正之日止。

３、其他非人為原因致使計量記錄不準時，以用戶正常月份的用電量為基準，退補電量，退補時間按抄表記錄確定。

退補期間，用戶先按抄見電量如期交納電費，誤差確定后，再行退補。

42、如果對電費、電表有疑義，電力公司可以提供哪些服務？

答：（1）客戶提出需要比對用電情況的，電力公司將及時提供相關數據。對有疑義的客戶，無償提供上門用電診斷和分析服務，并承諾保護客戶的隱私。

（2）所有客戶訴求于5個工作日內響應回復（客戶有特殊要求延長工作日的除外）。

（3）對表計有疑義的，經第三方檢測確屬不合格的，由電力公司承擔表計檢測費，并在收到檢測結果報告后5個工作日內糾正差錯，通知客戶退回相關費用。

（4）因電力公司工作差錯導致客戶電費異常的，公司將在5個工作日內糾正差錯，通知客戶退補相關費用，并對由此發生的差錯表示歉意。